ГОСТ Р 56086.3-2014

     
     
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Система национальных стандартов в области социальной ответственности телекоммуникационных компаний

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

System of national standards of social accountability of telecommunication companies. Terms and definitions

ОКС 03.100.01

Дата введения 2015-01-01
 

     

     Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центр сертификации услуг связи"

2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 19 августа 2014 г. N 909-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Февраль 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

                     

Введение

Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.

Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два или более термина, имеющих общие терминоэлементы. В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.

При применении настоящего стандарта приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определенному понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.

В конце настоящего стандарта приведен алфавитный указатель терминов.

     1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области социальной ответственности телекоммуникационных компаний.

Настоящий стандарт предназначен для использования телекоммуникационными компаниями, контролирующими их органами, включая органы по сертификации, и другими заинтересованными сторонами при осуществлении деятельности в области социальной ответственности, декларации и сертификации этой деятельности.

Термины, установленные настоящим стандартом, применяются во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической области), входящих в сферу работ по управлению социальной ответственностью и/или использующих результаты этих работ.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ ISO 9000-2011 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

ГОСТ Р ИСО 26000-2012 Руководство по социальной ответственности

ГОСТ Р 53731-2009 Качество услуг связи. Термины и определения

ГОСТ Р 55388-2012 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Оценка качества услуг на основе мнений потребителей

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

        

     3 Термины и определения

3.1 Общие понятия

3.1.1

3.1.2 внутренняя социальная ответственность: Социальная ответственность, включающая в себя процесс развития персонала и повышение его мотивации, соблюдение правил охраны и безопасности труда, выплату заработной платы, социальное партнерство, дополнительное медицинское и социальное страхование сотрудников, развитие человеческих ресурсов через обучающие программы и программы подготовки и повышения квалификации, оказание помощи работникам в критических ситуациях.

3.1.3 внешняя социальная ответственность: Социальная ответственность, включающая в себя спонсорство и корпоративную благотворительность, содействие охране окружающей среды, взаимодействие с местным сообществом и властью по решению задач местного сообщества, ответственность перед потребителями товаров и услуг за качество продукта.

3.1.4 корпоративная социальная ответственность телекоммуникационных компаний: Добровольный вклад компании в развитие общества в социальной, экономической и экологической сферах, напрямую связанный с деятельностью компании в телекоммуникационной сфере и осуществляемый преимущественно дополнительно по отношению к требованиям законодательства.

3.1.5 социальная деятельность: Деятельность, направленная на повышение качества жизни населения и социальную стабильность общества в целом.

3.2 Социальные права персонала

3.2.1 права человека: Совокупность гражданских, политических, экономических, социальных и культурных прав, неотъемлемых и универсальных для всех людей во всех странах мира, включая право на жизнь и свободу, равенство перед законом и свободу самовыражения, право на труд, пищу, необходимый уровень здоровья, образование и социальную защиту.

3.2.2

3.2.3 профсоюз: Организация работников, которая поддерживает и защищает интересы своих членов в таких вопросах, как заработная плата и условия труда, в частности путем переговоров с работодателем.

3.2.4

3.2.5

3.2.6 международная организация труда: Специализированное агентство системы ООН, созданное в 1919 году, которое ставит целью продвижение принципов социальной справедливости и признанных на международном уровне прав человека и прав в сфере труда.

3.2.7 заработная плата: Вознаграждение за труд в зависимости от квалификации работника, сложности, количества, качества и условий выполняемой работы, а также компенсационные и стимулирующие выплаты.

3.2.8 продолжительность рабочего дня: Законодательно установленная длительность работы в течение суток, момент ее начала и окончания.

Примечания

1 Стандартная рабочая неделя не должна превышать 40 часов.

2 Персонал должен иметь два выходных дня за каждый семидневный период.     

3.2.9 дискриминация: Намеренное ограничение или лишение прав, преимуществ определенной категории граждан, группы граждан, организаций или государств по признакам расы, национальности, государственной принадлежности, имущественного положения, пола, политических или религиозных убеждений.

3.2.10 уязвимая группа: Группа частных лиц, которых объединяет одна или несколько характеристик, являющихся основой для дискриминации или негативных социальных, экономических, культурных, политических условий или условий, связанных со здоровьем и ограничивающих их способность реализовать свои права или иным образом пользоваться равными возможностями.

3.2.11

3.2.12

3.2.13 международные нормы поведения: Ожидания относительно социально ответственного поведения организации, основанные на традиционном международном праве, общепринятых принципах международного права или межправительственных соглашениях, которые признаются повсеместно или почти повсеместно.

Примечания

1 Межправительственные соглашения включают договоры и конвенции.

2 Хотя традиционное международное право, общепринятые принципы международного права и межправительственные соглашения направлены в первую очередь на государства, они отражают цели и принципы, к которым все организации могут стремиться.

3 Международные нормы поведения эволюционируют с течением времени.

           

3.2.14 деловая этика: Совокупность этических принципов и норм, которыми руководствуется организация при взаимодействии с заинтересованными сторонами в процессе принятия решений и их реализации.

3.2.15 дисциплинарная ответственность: Вид юридической ответственности, основным содержанием которой выступают меры (дисциплинарное взыскание), применяемые администрацией учреждения, предприятия к сотруднику (работнику) в связи с совершением им дисциплинарного проступка.

3.2.16 дисциплинарное взыскание: Взыскание (наказание), налагаемое на работника в связи с нарушением им трудовой дисциплины.

3.2.17 охрана труда: Система, направленная на сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая в себя правовые, социально-экономические, организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные мероприятия.

3.3 Социальные гарантии, предоставляемые персоналу

3.3.1 социальные гарантии: Система социально-экономических и правовых средств, обеспечивающих условия жизнедеятельности человека, социальных групп, реализацию их интересов, разнообразных связей и отношений.

3.3.2 социальная помощь: Система социальных мер в виде содействия, поддержки и услуг, оказываемых отдельным лицам или группам работников руководством компании для преодоления или смягчения жизненных трудностей, поддержания их социального статуса и полноценной жизнедеятельности, адаптации в обществе.

3.3.3 компенсационные выплаты: Виды платежей, предоставляемые работникам компании, которые признаны по заключению экспертной комиссии нуждающимися в соответствующих видах помощи, оплата которых является составной частью социального обеспечения лиц, пострадавших вследствие несчастного случая на производстве или профессиональных заболеваний.

3.3.4 охрана здоровья работников компании: Совокупность мер экономического, правового, социального, культурного, научного, медицинского, санитарно-гигиенического характера, направленных на сохранение и укрепление физического и психического здоровья каждого работника.

3.4 Качество продукции, услуг и работ

3.4.1

3.4.2

3.4.3

3.4.4

3.4.5

3.4.6

3.4.7

3.4.8

3.4.9

3.4.10

3.4.11

3.4.12

3.4.13

3.4.14

3.4.15 ценностная цепочка: Последовательность действий сторон, которые предоставляют или получают стоимость в форме продуктов или услуг.

Примечания

1 Стороны, которые предоставляют стоимость, включают поставщиков, трудящихся, подрядчиков, действующих в рамках аутсорсинга и других.

2 Стороны, которые получают стоимость, включают клиентов, потребителей, заказчиков, членов и других пользователей.

3.4.16 общественная инфраструктура: Существующая на территории сеть точек доступа (включая все необходимые элементы обеспечения), в которой любому пользователю за определенную общественно приемлемую цену оказывается услуга, признаваемая сообществом значимой для жизнеобеспечения.

3.5 Удовлетворение интересов потребителей

3.5.1

3.5.2

3.5.3

3.5.4

3.5.5

3.5.6

3.5.7

3.5.8

3.5.9

3.6 Устойчивое развитие

3.6.1 устойчивое развитие: Развитие, которое удовлетворяет потребностям настоящего времени, не ставя под сомнение возможности будущих поколений удовлетворять свои потребности.

Примечание - Устойчивое развитие относится к объединению целей высокого качества жизни, здоровья и благополучия с социальной справедливостью и поддержанием способности Земли поддерживать жизнь во всем ее разнообразии. Эти социальные, экономические и экологические цели являются взаимозависимыми и взаимоподдерживающимися. Устойчивое развитие может рассматриваться как способ выражения широких ожиданий общества как целого.

3.6.2 модернизация технической базы: Усовершенствование, улучшение, обновление технических средств, используемых при производстве продукции (услуг), а также приведение их в соответствие с новыми требованиями и нормами, техническими условиями и показателями качества.

3.6.3 инновации: Введенный в употребление новый или значительно улучшенный продукт (товар, услуга) или процесс, новый метод продаж или новый организационный метод в деловой практике, организации рабочих мест или во внешних связях.

3.6.4 инновационная инфраструктура: Совокупность организаций, способствующих реализации инновационных проектов, включая предоставление управленческих, материально-технических, финансовых, информационных, кадровых, консультационных и организационных услуг.

3.6.5 инновационная деятельность: Деятельность (включая научную, технологическую, организационную, финансовую и коммерческую деятельность), направленная на реализацию инновационных проектов, а также на создание инновационной инфраструктуры и обеспечение ее деятельности.

3.6.6 цифровое неравенство: Ограничение возможностей социальной группы из-за отсутствия у нее доступа к современным средствам коммуникации.

3.7 Охрана окружающей среды

3.7.1 окружающая среда: Внешняя среда, в которой функционирует организация, включая воздух, воду, землю, природные ресурсы, флору, фауну, людей, космическое пространство и их взаимодействие.

3.7.2 охрана окружающей среды: Деятельность органов государственной власти Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, общественных и иных некоммерческих объединений, юридических и физических лиц, направленная на сохранение и восстановление природной среды, рациональное использование и воспроизводство природных ресурсов, предотвращение негативного воздействия хозяйственной и иной деятельности на окружающую среду и ликвидацию ее последствий.

3.7.3 негативное воздействие на окружающую среду: Воздействие хозяйственной и иной деятельности, последствия которой приводят к негативным изменениям качества окружающей среды.

3.7.4 экологическая безопасность: Состояние защищенности природной среды и жизненно важных интересов человека от возможного негативного воздействия хозяйственной и иной деятельности, чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, их последствий.

3.7.5 экологический риск: Вероятность наступления события, имеющего неблагоприятные последствия для природной среды, вызванного негативным воздействием хозяйственной и иной деятельности, чрезвычайными ситуациями природного и техногенного характера.

3.7.6 экологическая эффективность: Производство аналогичного объема товаров и услуг с использованием меньшего количества ресурсов и с меньшим объемом отходов, и более низким уровнем загрязнения окружающей среды.

3.7.7 требования в области охраны окружающей среды: Природоохранные требования, предъявляемые к хозяйственной и иной деятельности, обязательные условия, ограничения или их совокупность, установленные законами, иными нормативными правовыми актами, природоохранными нормативами, государственными стандартами и иными нормативными документами в области охраны окружающей среды.

3.7.8 экологический контроль: Система мер, направленная на предотвращение, выявление и пресечение нарушения законодательства в области охраны окружающей среды, обеспечение соблюдения субъектами хозяйственной и иной деятельности требований, в том числе нормативов и нормативных документов, в области охраны окружающей среды.

3.7.9 экологический аудит: Независимая комплексная документированная оценка соблюдения субъектом хозяйственной и иной деятельности требований, в том числе нормативов и нормативных документов, в области охраны окружающей среды, требований международных стандартов и подготовка рекомендаций по улучшению такой деятельности.

3.7.10 экологическое обучение персонала: Процесс обучения, направленный на усвоение, систематизацию знаний об окружающей среде, приобретение умений и навыков природоохранной деятельности и формирование общей экологической культуры.

3.7.11 экологическая культура: Наследуемый опыт жизнедеятельности человека в его взаимодействии с окружающей средой, способствующий здоровому образу жизни, устойчивому социально-экономическому развитию, экологической безопасности страны и каждого человека.

3.7.12 безопасность производства: Состояние защищенности жизненных интересов личности и общества от аварий на производственных объектах и последствий этих аварий.

3.7.13 безопасные условия труда: Условия труда, при которых воздействие вредных или опасных производственных факторов на работников исключено или уровни их воздействия не превышают установленных нормативов.

3.8 Экономное расходование ресурсов

3.8.1

3.8.2

3.8.3

3.8.4

3.8.5 менеджмент ресурсов: Процессы определения и обеспечения организации ресурсами, необходимыми для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, постоянного повышения его результативности, а также повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

3.8.6 ресурсосберегающая технология: Технология, при которой потребление всех типов ресурсов сведено к рациональному (минимальному) уровню.

3.8.7 реутилизационная технология: Цепочка технологических процессов, когда отходы одного производства становятся сырьем для другого.

3.8.8 утилизация: Работы по обеспечению ресурсосбережения, при которых осуществляются переработка и/или вторичное использование отслуживших установленный срок и/или отбракованных изделий, материалов, упаковки и т.п., а также отходов.

3.8.9 экономическая оценка энергосбережения: Совокупность технико-экономических методов определения уровня экономии ресурсов в результате внедрения и осуществления ресурсосберегающих мероприятий в натуральном и стоимостном выражении.

3.9 Поддержка местного сообщества

3.9.1 местное сообщество: Группа людей в природной окружающей среде с географическими, административными и социальными границами, но с достаточно развитыми экономическими взаимосвязями.

3.9.2 фонд местного сообщества: Благотворительный фонд, работающий на конкретной территории (в городе, области, крае) и аккумулирующий местные благотворительные средства предпринимателей, частных жертвователей-граждан, административные и финансовые ресурсы муниципалитетов.

3.9.3 сфера влияния: Диапазон/зона политических, контрактных, экономических или иных взаимоотношений, в рамках которых компания имеет возможность влиять на решения или деятельность частных лиц или организаций.

3.9.4 благотворительность: Добровольная деятельность граждан и юридических лиц по бескорыстной передаче гражданам или юридическим лицам имущества, в том числе денежных средств, бескорыстному выполнению работ, предоставлению услуг, иной поддержки.

3.9.5 благотворительный корпоративный фонд: Фонд, сформированный за счет средств компании и осуществляющий благотворительную деятельность.

3.9.6 волонтерство: Неоплачиваемая сознательная, добровольная деятельность, имеющая социально ориентированный характер и направленная на достижение позитивных изменений в обществе.

3.9.7 ответственное финансирование: Учет в деятельности финансовых организаций экологических и социальных рисков, связанных с финансируемыми проектами и клиентами, а также создание адекватных систем для управления этими рисками.

3.9.8

3.9.9 индикатор: Качественный или количественный показатель, дающий представление о достижениях по сферам деятельности.

3.9.10 принцип: Основополагающее убеждение, приводящее или влияющее на процесс принятия решения или поведение.

3.10 Менеджмент социальной ответственности

3.10.1 организация: Единица или группа людей и объектов с соответствующей системой обязанностей, полномочий и отношений, а также с определенными целями.

Примечание - Для целей данного стандарта понятие "организация" не включает правительства, выполняющие свою суверенную роль при принятии и применении закона, реализации судебной власти, осуществлении обязанностей по формированию политики в общественных интересах или при соблюдении международных обязательств государства.

3.10.2 организационное управление: Система, посредством которой организация принимает и реализует решения для достижения своих целей.

3.10.3

3.10.4 социально ответственная компания: Компания, действующая по принципам социальной ответственности и осуществляющая комплекс социальных программ в приоритетных для нее направлениях.

3.10.5

3.10.6 сфера корпоративной социальной ответственности: Область социально-экономических отношений, возникающих в результате использования материально-вещественных факторов производства, в процессе организации хозяйственной деятельности и оказания обществу социально значимых услуг.

3.10.7 уровень корпоративной социальной ответственности: Степень развития корпоративной социальной ответственности.

3.10.8 ценности и принципы корпоративной социальной ответственности: Ряд экономических, социальных и этических критериев суждения, точно установленных, либо подспудно разделяемых всеми членами компании, которые определяют видение и стратегию компании, а также процессы принятия решений на всех уровнях.

3.10.9 менеджмент корпоративной социальной ответственности: Общеорганизованный процесс, основанный на традиционной модели систем менеджмента качества (План - Действие - Контроль - Отчет), направленный на соединение в одно целое ценностей и принципов социальной ответственности, инструментов менеджмента и любых других внутренних организационных и бизнес-процессов, интегрируя это все в руках руководства.

3.10.10 инструменты менеджмента корпоративной социальной ответственности: Определенное количество инструментов менеджмента, которые помогают компании участвовать в процессе социальной ответственности.

3.10.11 верификация: Внутренняя оценка специфических принципов и стандартов, качества отчетов и систем, процессов и компетенций, которые представляют общую информацию и поддерживают отчетность исполнительской работы компании.

3.10.12 корпоративные социальные программы: Добровольно осуществляемая компанией деятельность в экономической, социальной и экологической сферах, направленная на удовлетворение соответствующих ожиданий внутренних и внешних заинтересованных сторон.

3.10.13 управление корпоративными социальными программами: Непрерывно протекающий в компании процесс, состоящий из следующих этапов: определение приоритетов социальной политики компании; создание специальной структуры управления социальными программами; проведение программ обучения в области социальной ответственности; реализация социальных программ компании; оценка и доведение до сведения заинтересованных сторон результатов социальных программ компании.

3.10.14 корпоративные социальные инвестиции: Публичный инструмент информирования акционеров, сотрудников, партнеров и всего общества о том, как и какими темпами компания реализует заложенные в своей миссии или стратегических планах развития цели в отношении экономической устойчивости, социального благополучия и экологической стабильности.

3.10.15 социальная экспертиза: Всесторонняя оценка состояния социальных, в том числе трудовых, отношений в организации (организациях, расположенных в одном административно-территориальном образовании) и разработка практических рекомендаций сторонам социального партнерства.

3.10.16 социальная защита: Деятельность государственных и негосударственных органов и организаций по осуществлению мер экономического, правового, организационного характера, направленных на предупреждение или смягчение негативных последствий для человека и его семьи при наступлении определенных социально значимых обстоятельств (в том числе социальных рисков), а также на сохранение приемлемого уровня их материального и социального благополучия.

3.10.17 система социальной защиты: Совокупность институтов и комплекс мер экономического, правового, организационного характера, которые направлены на предупреждение или смягчение негативных последствий для человека и его семьи при наступлении определенных социально значимых обстоятельств (в том числе социальных рисков), а также на сохранение приемлемого уровня их материального и социального благополучия.

3.10.18 социальный диалог: Любые типы переговоров, консультаций, обмена информацией между или среди представителей государства, работодателей, работников и других заинтересованных сторон по вопросам, представляющим общий интерес и относящимся к социально-экономической политике.

3.10.19 заинтересованные стороны: Физические и юридические лица, которые могут влиять на деятельность и решения компании или испытывают на себе влияние от ее деятельности и решений.

3.10.20 взаимодействие с заинтересованными сторонами: Действия, предпринимаемые для создания возможности для диалога между компанией и заинтересованными сторонами с целью формирования информационной основы для принятия решений.

3.10.21 вовлечение заинтересованной стороны: Любая деятельность или виды деятельности, осуществляемые организацией, предназначенные создавать возможности для диалога между организацией и заинтересованными сторонами с целью их привлечения к процессу принятия решений.

3.10.22 диалог с заинтересованными сторонами: Специально организованная коммуникация, направленная на выстраивание отношений с заинтересованными сторонами и оптимизацию нефинансовых рисков, возникающих при различном видении будущего у компании и заинтересованных сторон.

3.10.23 прозрачность: Открытость в отношении решений и деятельности компании, влияющих на общество, экономику и окружающую среду, а также готовность обмениваться информацией о них ясным, точным, своевременным, честным и полным образом.

Алфавитный указатель терминов