| Обозначение: |   ГОСТ Р 53368-2009 |
| Обозначение англ: | GOST R 53368-2009 |
| Статус: | Введен впервые |
| Название рус.: | Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии |
| Название англ.: | Consumer service of the electric and heat energy |
| Дата добавления в базу: | 01.09.2013 |
| Дата актуализации: | 01.01.2021 |
| Дата введения: | 01.07.2010 |
| Область применения: | Стандарт устанавливает требования к взаимодействию с потребителями при оказании услуг в сфере электро- и теплоснабжения. Стандарт предназначен для применения энергосбытовыми и сетевыми организациями, а также организациями, занимающимися теплоснабжением потребителей. Стандарт распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами; юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций; предпринимателями без образования юридического лица. Стандарт не устанавливает требования к взаимодействию организаций и потребителей на оптовом рынке электроэнергии. Стандарт может быть использован как основа для принятия кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию в области электро- и теплоэнергетики. |
| Оглавление: | 1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины, определения и сокращения
4 Цели и задачи
5 Требования к процессам взаимодействия с потребителями
6 Требования к процессам обслуживания при взаимодействии с потребителями
6.1 Очное обслуживание
6.1.1 Организация очного обслуживания
6.1.2 Инфраструктура очного обслуживания
6.2 Заочное обслуживание
6.2.1 Организация заочного обслуживания
6.2.2 Инфрастуктура заочного обслуживания
6.3 Интерактивное обслуживание
6.3.1 Организация интерактивного обслуживания
6.3.2 Инфрастуктура интерактивного обслуживания
7 Порядок рассмотрения претензий потребителей
8 Мониторинг удовлетворенности потребителей
Приложение А (справочное) Система автоинформирования |
| Разработан: | ОАО ВНИИС
|
| Утверждён: | 23.07.2009 Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (258-ст)
|
| Издан: | Стандартинформ (2009 г. )
|
| Расположен в: |
|
| Нормативные ссылки: | |