ГОСТ Р 55320-2012

     
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги населению

УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ НА ДОМУ

Общие положения

Services to the public. The services provided at home. General principles

     
     
ОКС 03.080.30

Дата введения 2014-01-01

     
     

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного перевода на русский язык французскоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. N 1602-ст**

4 Настоящий стандарт является модифицированным по отношению к международному стандарту НФ Х50-056-2008* "Услуги населению. Услуги, предоставляемые на дому. Общие положения" (NF Х50-056-2008 "Services to the public - The services provided at home - General principles", MOD) путем внесения дополнительных положений, фраз, ссылок, а также путем изменения отдельных структурных элементов, выделенных в тексте курсивом**.     

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей;

     ** В оригинале обозначения и номера стандартов и нормативных документов приводятся курсивом; обозначения и номера стандартов и нормативных документов в разделе "Предисловие" отмеченные "**" приводятся обычным шрифтом. - Примечания изготовителя базы данных.

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012** (пункт 3.5)

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Июнь 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

     1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие положения работы социальной службы с клиентами социальной службы, обращающимися по вопросам предоставления услуг на дому, в форме социального обслуживания на дому, для дома и сопровождения вне дома.

Положения настоящего стандарта могут быть использованы предприятиями и учреждениями независимо от форм собственности, предоставляющими социальные услуги, а также индивидуальными предпринимателями, занимающимися социальным обслуживанием населения.

     2 Нормативные ссылки      

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 52495 Социальное обслуживание населения. Термины и определения

ГОСТ Р 52883 Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания

ГОСТ Р 52884 Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам

ГОСТ Р 52885 Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье

ГОСТ Р 53058 Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста

ГОСТ Р 53059 Социальное обслуживание населения. Социальные услуги инвалидам

ГОСТ Р 53063 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг семье

ГОСТ Р 53347 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста

ГОСТ Р 53348 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг инвалидам

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 52495, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 оказание помощи (intervention): Реализация задания службы на дому, для дома и для сопровождения вне дома, состоящая из одного или нескольких этапов предоставления услуги.

     4 Общие положения

4.1 Социальное обслуживание на дому (предоставление социальных услуг) оказывают, как правило, гражданам пожилого возраста, инвалидам и семьям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.

4.2 Социальное обслуживание на дому, для дома и сопровождения вне дома (далее - на дому) осуществляют в форме предоставления (оказания) социальных услуг, в том числе социально-бытовых, социально-медицинских услуг, социально-правовых услуг и т.п. в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52884, ГОСТ Р 53058, ГОСТ Р 53059, ГОСТ Р 52885.

4.3 Социальное обслуживание на дому должно соответствовать требованиям законодательных актов Российской Федерации [1], [2], [3].

4.4 В настоящем стандарте устанавливают:

- ожидания клиента социальной службы (далее - клиента), упоминаемые для сведения (служат основой для разработки описания предоставления услуг);

- основное описание предоставления услуги;

- материальные средства для внедрения (указанные для сведения);

- мероприятия, позволяющие проводить контроль качества и постоянное улучшение качества услуги, в том числе дополнительные или особые мероприятия;

- компетентность персонала для выполнения функций;

- обязательства социальной службы для обеспечения соответствия требованиям настоящего стандарта.

     5 Порядок оказания (предоставления) услуг на дому

5.1 Предоставление услуг предусматривает должное, надлежащее отношение к клиенту, удовлетворяющее его ожидания по оказанию услуг.

5.2 Принципы и рамки предоставления услуг на дому

5.2.1 Деонтология (должное отношение к клиенту)

Деонтология утверждает, что клиент является личностью, независимо от его статуса, физического и психического состояния здоровья, уровня его социальной интеграции.

Должное отношение основано на следующих принципах:

а) общее проявление уважения, включающее в себя сдержанность и корректность для каждого работника социальной службы в любой момент предоставления услуги и предусматривающее:

- уважение к личности, к ее фундаментальным правам;

- уважение к ее собственности;

- уважение к ее личному пространству, личной жизни, неприкосновенности, чувству собственного достоинства;

- уважение к культуре, выбору образа жизни и планам на жизнь, когда план сформирован;

- уважение к конфиденциальности полученной информации;

- свободный доступ к информации, содержащейся в личном деле клиента.

Работники социальной службы должны быть внимательны к проблемам плохого обращения с клиентами, ситуациям, могущим привести к физической и психологической опасностям для личности. Работники социальной службы должны следить за предупреждением таких ситуаций и осуществлять в случае необходимости оповещение организаций или компетентных органов в соответствии с предусмотренными мероприятиями.

b) индивидуализированное (персонифицированное) оказание помощи согласно принципу постоянного приведения в соответствие предоставляемой услуги нуждам и ожиданиям конкретных клиентов, представленным в таблице 1.     

           

Для постоянного предоставления услуги, адаптированной к запросам клиента, социальная служба обязана отслеживать оценку нужд, предоставлять предложения, разработанные совместно с клиентом, и обеспечивать, если необходимо, скоординированный подход с другими службами и специалистами. Социальная служба должна обеспечивать прозрачность своих действий для клиента.

c) трехсторонние отношения, защищающие клиента и социального работника.

Трехсторонние отношения предусматривают отношения между клиентом, работником социальной службы, предоставляющим услуги на дому, и работником социальной службы, осуществляющим контроль за качеством их выполнения.

Трехсторонний характер данных отношений обеспечивает выполнение следующих функций:

- защиты клиента работником социальной службы, осуществляющим контроль, в случае возможных неправомерных действий или неудовлетворительных результатов услуги;

- защиты работника социальной службы, позволяющей разграничивать профессиональные и межличностные отношения, соблюдать правильную профессиональную дистанцию и избегать как слишком глубоких отношений, сконцентрированных на аффективности, так и слишком обезличенных отношений, сконцентрированных лишь на технической стороне.

Работник социальной службы, осуществляющий контроль за качеством предоставляемых социальных услуг на дому, должен следить за правильным исполнением услуги в рамках соблюдения профессиональных правил и соблюдения должного отношения к клиенту.

5.2.2 Дополнительные требования

Для оказания помощи клиентам социальная служба:

- предлагает индивидуализированное оказание помощи, основываясь на физических, семейных, культурных и бытовых аспектах клиента;

- координирует предоставление услуги с другими участниками процесса предоставления услуги.

5.3 Обращение клиента

Для ознакомления клиентов с предоставляемыми социальными услугами должна быть размещена информация о предложении услуг, месте приема, режимах работы, номерах телефонов в средствах информации и/или в сети Интернет.

Примечание - Клиенты подают заявку в социальную службу в соответствии с Порядком, установленным в каждом субъекте Российской Федерации.

5.4 Обработка заявки

Чтобы обеспечить адекватность предоставления услуги на дому нуждам клиента и определить перечень оказываемых услуг, соответствующий цели заявки, следует проанализировать заявку и принять по ней решение.

5.4.1 Анализ заявки

Социальная служба регистрирует заявку как в случае запроса со стороны клиента, так и в случае запроса его законного представителя, и проводит оценку нужд, представленную в таблице 2.     

           

5.4.2 Предложение персонализированных услуг

Социальная служба должна предлагать услуги на дому, отвечающие заявке и/или оцененным нуждам, предварительно убедившись, что уровень компетентности и средства, которыми она располагает, адекватны ожидаемому предоставлению услуги в соответствии с выбором клиента.

Для заключения договорных взаимоотношений, которые основываются на результатах оценки нужд, выполненных в соответствии с 5.4.1, необходимы три этапа, включая оформление формуляра приема клиента, составление калькуляции (сметы) и подготовки проекта договора.

Это индивидуализированное (персональное) предложение услуги, дополненное необходимой документацией, разрабатывается совместно с клиентом и, в случае необходимости, его законным представителем, действующим от его имени, что позволяет клиенту оценить основные элементы предложения индивидуализированной (персональной) услуги социальной службы и выбрать предоставление услуги.

5.4.2.1 Основные положения предоставления услуг на дому

Основные положения представлены в таблице 3 и применяются ко всем предоставляемым услугам.     

          

5.4.2.2 Дополнительные положения по предоставлению услуг на дому

Предоставление помощи семьям, оказавшимся в трудных жизненных ситуациях, которые могут поставить в опасность их автономию и равновесие, взятие на себя заботы организациями социального страхования и департаментами, является объектом следующих дополнительных мероприятий, представленных в таблице 4.

5.5 Предоставление услуги на дому

Предоставление услуги на дому включает два этапа: подготовку к предоставлению услуг и оказание работ по предоставлению услуг на дому. Подготовка к оказанию услуг представлена в таблице 5.     

           

5.5.1 Подготовка к предоставлению услуг

Подготовка к предоставлению услуг заключается в принятии мер, чтобы миссия, цели и задачи были выполнены.

5.5.2 Мероприятия по оказанию помощи на дому

5.5.2.1 Общие мероприятия, проводимые для всех предоставляемых услуг, приведены в таблице 6.     

           

5.5.2.2 Дополнительные мероприятия, проводимые в случае оказания помощи семьям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, приведены в таблице 7.

Таблица 1

                     

Таблица 2  

 _______________

* Текст документа соответствует оригиналу. - Примечание изготовителя базы данных.

           

Таблица 3

_______________

* Текст документа соответствует оригиналу. - Примечание изготовителя базы данных.

              

Таблица 4

           

Таблица 5

           

Таблица 6
     

           

Таблица 7

     
     

     6 Контроль и постоянное улучшение качества услуг

6.1 Социальные службы должны осуществлять мониторинг удовлетворенности клиентов оказываемыми услугами, учитывая при необходимости мнение третьей стороны.

Оценка и постоянное улучшение качества услуги состоят из следующих процедур:

- обработка жалоб;

- управление конфликтами;

- оценка удовлетворенности клиента услугами;

- поиск элементов для улучшения услуги;

- передача информации;

- внедрение корректирующих и предупреждающих действий.

Руководитель службы или лицо, уполномоченное руководителем службы, должен назначить ответственное лицо.

6.2 Контроль социальных услуг осуществляют в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53063, ГОСТ Р 53347, ГОСТ Р 53348.

6.3 Обработка жалоб

Социальная служба должна регистрировать, анализировать и отвечать на все заявленные жалобы, как устные, так и письменные. Для письменных жалоб ответ об ожидании направляется клиенту не позднее установленного срока с указанием имени работника социальной службы, работающего с жалобой и предполагаемого срока обработки жалобы.

6.4 Управление конфликтами

Социальная служба управляет возможными конфликтами между работниками социальной службы и клиентами в соответствии с разработанными процедурами.

6.5 Оценка удовлетворенности клиента услугами

Оценка удовлетворенности клиента услугами должна быть основана:

- на общем уровне удовлетворенности;

- удовлетворенности различными элементами услуги, предусмотренными договором (контрактом).

Сбор этих оценок осуществляется с помощью анкет удовлетворенности клиента услугами, сбора информации, предоставляемой персоналом, находящимся в контакте с клиентом, а также путем собеседований с клиентами.

6.5.1 Анкета удовлетворенности

Социальная служба должна осуществлять опрос удовлетворенности клиента услугами не менее одного раза в год.

В некоторых случаях, клиент может при заполнении анкет удовлетворенности, обратиться к работнику социальной службы.

6.5.2 Передача информации

Социальная служба должна облегчать передачу информации от клиента до социальных работников и принимать ее во внимание. Работники социальной службы должны быть сенсибилизированы к выслушиванию клиента и передаче информации, отражающей полученное качество услуги, лицу, ответственному за ее обработку.

6.6 Внедрение корректирующих и предупреждающих действий

Нарушения, обнаруженные при обработке жалоб, управлении конфликтами, анкет удовлетворенности клиента услугами, собеседовании оценке и передаче информации, должны быть зарегистрированы и проанализированы. В результате анализа разрабатываются и внедряются соответствующие корректирующие и предупреждающие действия. Последние должны учитывать характер проблемы, ее тяжесть и последствия.

Для удовлетворенности клиента корректирующее действие должно содержать:

- ответ в наиболее короткие сроки на жалобы и ситуации, которые требуют ответа;

- поиск решения, в случае необходимости принятый совместно с клиентом;

- обработку нарушений, чтобы избежать повторения проблемы.

Социальная служба, опираясь на такие методы, как опрос, анкета, встречи работников социальной службы с клиентами, может искать решения для улучшения предоставления услуги.

     7 Требования к персоналу социальной службы     

Персонал социальной службы должен соответствовать требованиям ГОСТ Р 52883.

     8 Обязательства социальной службы для обеспечения соответствия настоящему стандарту
          

8.1 Обязательство по качеству руководителя социальной службы

Руководитель службы должен утверждать и формализовать в письменном виде основные направления службы в том, что касается качества службы. Это обязательство должно быть сообщено всему персоналу, руководитель должен убедиться, что эти направления поняты.

8.2 Политика и цели качества социальной службы

Руководитель службы должен убедиться:

- в применении требований настоящего стандарта;

- воплощении общих направлений в операционные цели (внутренние цели, обязательства клиента);

- точном соответствии между целями качества услуги и применяемыми средствами (человеческими, материальными, организационными);

- принятии во внимание подъема снизу информации, поступающей от клиентов и внутренние возвраты, касающиеся улучшения услуги и результатов корректирующих действий;

- поддержании динамики качества услуги во времени;

- периодическом пересмотре политики и целей.

8.3 Определение ответственности

Ответственность и права лиц, которые имеют влияние на качество услуги, должны быть четко определены, в частности для следующих этапов:

- прием клиента;

- оценка нужд клиентов и их удовлетворенность;

- выбор работников социальной службы;

- реализация оказания услуг на дому;

- контроль за предоставлением услуг работником социальной службы, осуществляемый работником социальной службы, ответственным за качество.

8.4 Процедуры, способы действий/инструкции, записи

Все документы, относящиеся к качеству услуги, должны управляться назначенным лицом при написании, распространении, классификации, обновлении и архивировании.

Приложение А
(справочное)

     
Организационные средства

В настоящем приложении изложены рекомендации по вопросам внутренней организации, позволяющие службе соответствовать требованиям предоставления услуг, описанных в настоящем стандарте (см. раздел 5).

А.1 Прием клиента (см. 5.3)

Для выполнения обязательства в вопросах приема, социальной службе рекомендуется развивать следующие способности:

- устанавливать соответствующую сигнальную систему (внутреннюю и внешнюю);

- располагать средствами, позволяющими:

обучать/информировать персонал, находящийся в прямом контакте с клиентом, о приеме и предлагаемых услугах;

принимать или отвечать на каждый вызов, в сроки, приемлемые для клиента;

обеспечить постоянство приема;

- адаптировать часы работы к потоку деятельности, окружению службы и обязанностям, когда они предусмотрены;

- обеспечивать обновление графика, ежедневников работников социальной службы;

- обеспечить обновление информации, касающейся службы и ее предложений;

- регистрировать каждый контакт, чтобы обеспечить прослеживаемость;

- заполнять карточки клиентов;

- обеспечивать их передачу ответственным сотрудникам;

- обеспечивать доступ, обновление, соблюдать конфиденциальность, вести учет карточек клиентов;

- обеспечивать физический, телефонный и телекоммуникационный прием клиентов и т.д.

А.2 Обработка заявки (см. 5.4)

Для того чтобы предложить оказание помощи и контроль за персоналом, социальной службе рекомендуется располагать средствами, необходимыми, чтобы:

- собирать необходимую информацию для обработки заявки;

- организовать и выполнять посещение и оценку у клиента;

- организовать и выполнять составление, обработку и контроль технических, административных и финансовых документов;

- координировать оценку с оценкой других организаций;

- регистрировать каждый запрос и обеспечивать прослеживаемость информации, касающейся заявки;

- организовывать отношения с клиентом;

- предлагать услуги, адаптированные к запросам клиентов;

- заполнять карточку приема клиента, оформлять договоры и соглашения;

- координировать свои действия с действиями медико-социальных служб.

А.3 Предоставление услуг на дому (см. 5.5)

Для выполнения помощи на дому, соответствующей принятым обязательствам, социальной службе рекомендуется располагать средствами, необходимыми, чтобы:

- переводить контакт в операционные действия/инструкции (цели, задачи);

- идентифицировать компетентного(ых) и свободного(ых) работника(ов) социальной службы;

- планировать сеансы и предполагаемые замены, чтобы обеспечить непрерывность предоставления услуги;

- передавать до начала первого этапа предоставления услуги работнику социальной службы техническую и логистическую информацию о клиенте;

- организовывать связь между социальной службой и работником (или работниками) социальной службы и клиентом;

- организовывать прослеживаемость этапов предоставления услуги;

- устанавливать систему получения, обработки и анализа оценки и повторный подбор оказания помощи.          

Библиография