| Обозначение: |  ГОСТ Р ИСО 10002-2020 |
| Обозначение англ: | GOST R ISO 10002-2020 |
| Статус: | Принят |
| Название рус.: | Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях |
| Название англ.: | Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for com-plaints handling in organizations |
| Дата добавления в базу: | 01.01.2021 |
| Дата актуализации: | 01.01.2021 |
| Дата введения: | 01.04.2021 |
| Область применения: | Настоящий стандарт содержит руководящие указания по управлению претензиями, связанными с продукцией и услугами в рамках организации, включая планирование, проектирование, разработку, функционирование, поддержание и улучшение. Описанный процесс работы с претензиями применим для использования в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества. <BR> Примечание - По всему тексту настоящего стандарта термины продукция и услуги предполагают выходы организации, которые предназначены или требуются для клиента. <BR> <BR> Настоящий стандарт предназначен для использования любой организацией, независимо от типа или размера, или предоставляемых продукции или услуг. Настоящий стандарт также предназначен для применения организациями во всех отраслях. В приложении В приведены специальные указания для малого бизнеса. <BR> Настоящий стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями: |
| Оглавление: | Предисловие
Введение
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
4.2 Приверженность
4.3 Возможности
4.4 Прозрачность
4.5 Доступность
4.6 Реагирование
4.7 Объективность
4.8 Издержки
4.9 Целостность информации
4.10 Конфиденциальность
4.11 Подход, ориентированный на потребителя
4.12 Ответственность
4.13 Улучшения
4.14 Компетентность
4.15 Своевременность
5 Основа работы с претензиями
5.1 Среда организации
5.2 Лидерство и приверженность
5.3 Политика
5.4 Ответственность и полномочия
6 Планирование, проектирование и разработка
6.1 Общие положения
6.2 Цели
6.3 Деятельность
6.4 Ресурсы
7 Функционирование процесса работы с претензиями
7.1 Обмен информацией
7.2 Получение претензий
7.3 Отслеживание претензий
7.4 Подтверждение претензий
7.5 Первоначальная оценка претензий
7.6 Расследование претензий
7.7 Реагирование на претензии
7.8 Сообщение решения
7.9 Закрытие претензий
8 Поддержание в рабочем состоянии и улучшение
8.1 Сбор информации
8.2 Анализ и оценка претензий
8.3 Оценка удовлетворенности процессом работы с претензиями
8.4 Мониторинг процесса работы с претензиями
8.5 Аудит процесса работы с претензиями
8.6 Анализ процесса работы с претензиями со стороны руководства
8.7 Постоянное улучшение
Приложение A (справочное). Взаимосвязь настоящего стандарта с ИСО 10001, ИСО 10003 и ИСО 10004
Приложение B (справочное). Руководство для малого бизнеса
Приложение C (справочное). Форма для предъявляющего претензию
Приложение D (справочное). Объективность
Приложение E (справочное). Схема работы с претензиями
Приложение F (справочное). Форма проверки устранения претензии
Приложение G (справочное). Реагирование на претензии
Приложение H (справочное). Схема передачи претензии выше по инстанции
Приложение I (справочное). Постоянный мониторинг
Приложение J (справочное). Аудит
Приложение ДА (справочное). Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам
Библиография |
| Разработан: | Ассоциация по сертификации Русский Регистр
|
| Утверждён: | 28.08.2020 Росстандарт (578-ст)
|
| Расположен в: |
|
| Заменяет собой: | |
| Нормативные ссылки: | |