| Обозначение: |  ГОСТ Р 55540-2013 |
| Обозначение англ: | GOST R 55540-2013 |
| Статус: | Введен впервые |
| Название рус.: | Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов». Показатели качества |
| Название англ.: | Quality of service «Call-center service». Quality indices |
| Дата добавления в базу: | 01.10.2014 |
| Дата актуализации: | 01.01.2021 |
| Дата введения: | 01.01.2014 |
| Область применения: | Стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуг центра обработки вызовов (далее – ЦОВ), характеризующих качество услуг с точки зрения пользователя. Стандарт может применяться при оценке качества услуг собственных центров обработки вызовов компаний, обеспечивающих нужды самих компаний, а также аутсорсинговых центров обработки вызовов. Кроме того, стандарт может использоваться научными и проектными организациями при разработке и проектировании ЦОВ и контакт-центров, организациями и физическими лицами, являющимися клиентами и заказчиками услуг ЦОВ, а также для разработки требований к услугам ЦОВ. |
| Оглавление: | 1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины, определения и сокращения
4 Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов»
4.1 Общее описание услуги
4.2 Показатели качества услуги «Услуга центра обработки вызовов»
Приложение А (справочное) Возможные методы определения показателя «Коэффициент оперативности» (РСЕ)
Библиография |
| Разработан: | Учреждение Центр сертификации услуг связи
|
| Утверждён: | 28.03.2013 Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (605-ст)
|
| Издан: | Стандартинформ (2014 г. )
|
| Расположен в: |
|
| Нормативные ссылки: | |